Política de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)

1. Objetivo

Establecer los lineamientos para la recepción, atención y resolución de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por las pequeñas y medianas empresas (PYMES) que interactúan con Nube Amarilla S.A.S., garantizando una respuesta oportuna y efectiva conforme a la normativa colombiana vigente.

2. Definiciones

  • Petición: Solicitud respetuosa presentada por una PYME para requerir información, consulta, copia de documentos, o intervención de Nube Amarilla S.A.S. en un asunto específico.
  • Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la conducta o actuación de un funcionario o colaborador de Nube Amarilla S.A.S.
  • Reclamo: Expresión de insatisfacción respecto a los servicios o productos ofrecidos por Nube Amarilla S.A.S., que requiere una solución o compensación.
  • Sugerencia: Propuesta presentada por una PYME con el fin de mejorar los servicios, procesos o productos de Nube Amarilla S.A.S.

3. Canales de Recepción de PQRS

Nube Amarilla S.A.S. pone a disposición de las PYMES los siguientes canales para la presentación de PQRS:

  • Correo Electrónico: ads@nubeamarilla.com
  • Teléfono: +57 320 841 0345
  • Dirección Física: Calle 3 #3A Este-61, Torre 18, Apartamento 401, Cajicá, Cundinamarca, Colombia
  • Formulario en Línea: Disponible en el sitio web oficial de Nube Amarilla S.A.S.

4. Procedimiento para la Atención de PQRS

Recepción: Al recibir una PQRS, se asignará un número de radicado único que será comunicado a la PYME para su seguimiento.

Registro: La PQRS será registrada en el sistema interno de gestión, asegurando la confidencialidad de la información proporcionada.

Análisis y Evaluación: El equipo responsable evaluará el contenido de la PQRS para determinar las acciones a seguir y, si es necesario, solicitar información adicional a la PYME.

Respuesta: Nube Amarilla SAS emitirá una respuesta formal a la PQRS dentro de los plazos establecidos por la ley, según la naturaleza de la solicitud:

  • Peticiones de información y copias: 10 días hábiles.
  • Consultas: 30 días hábiles.
  • Quejas y Reclamos: 15 días hábiles.
  • Sugerencias: 15 días hábiles.

5. Derechos y Deberes de las PYMES

Derechos:

  • Presentar PQRS de manera respetuosa a través de los canales dispuestos.
  • Recibir una respuesta oportuna y fundamentada dentro de los plazos legales.
  • Solicitar información sobre el estado de su PQRS en cualquier momento.

Deberes:

  • Proporcionar información veraz y completa al presentar una PQRS.
  • Utilizar un lenguaje respetuoso y adecuado en sus comunicaciones.
  • Abstenerse de presentar PQRS de manera reiterativa sin fundamento válido.

6. Confidencialidad

Nube Amarilla S.A.S. garantiza la confidencialidad de la información contenida en las PQRS y se compromete a utilizarla únicamente para los fines relacionados con la atención y resolución de las mismas, conforme a la Ley 1581 de 2012 sobre protección de datos personales.

7. Mejora Continua

Las PQRS serán analizadas periódicamente para identificar oportunidades de mejora en los procesos, servicios y productos de Nube Amarilla S.A.S., con el objetivo de elevar la satisfacción de las PYMES y fortalecer la calidad de nuestros servicios.

8. Contacto

Para mayor información o consultas relacionadas con esta política, las PYMES pueden comunicarse a través de:

  • Correo Electrónico: ads@nubeamarilla.com
  • Teléfono: +57 320 841 0345
  • Dirección Física: Calle 3 #3A Este-61, Torre 18, Apartamento 401, Cajicá, Cundinamarca, Colombia